電話対応から滲み出る働きぶり

こんにちは、金児です！

 

土日明けの月曜日は毎回少しだるいですが、今週も予定たくさんで元気に仕事をしていきたいと思います。

 

ということで、月曜の朝一にブログを書いています。

 

今日は9月に開設したりんくるケアプランセンターの経過について、少しお話しできればと思います。

 

年度始めからコロナに見舞われ、いろんな不安の中スタートした新規事業、実際のところどうなのか？？

 

結論！

うまくいってますーー！！！

 

週末に新規が30件に到達しましたと連絡いただいたくらいです。（二ヶ月と一週間で新規30件は異例の数字だと私は思います。このペースでインテークしたことがないので、ちょっと理解しきれませんけど、まぁ忙しくさせていただいております。）

 

正直なところ私は直接的には何もしていないのですが・・・

 

ケアプランセンターの管理者がさすがというかねー絶妙にうまいのよね。笑

 

彼女の電話対応から見る仕事の流儀について書いてみます。

声のみでコミュニケーションをとる難しさ

ケアマネジャーのお仕事は、電話を使って話をする時間が業務時間のかなりを占めます。

 

対利用者はもちろん、対事業者もあり、ひっきりなしに相談の電話が鳴ります。

 

私はケアマネジャーではないので、100%を知っているわけではないですが、一緒に働いて電話対応しているのをみて、

「これはテンションを維持するのが大変だなー^^;」

と改めて思いました。

だって業務時間内に常に誰かわからない人から電話がかかってくる事を想定していないといけません。（悲しい出来事やむかつく出来事の後でも！w）

 

担当する利用者が40名いるとすれば、そのサービス担当者、事業所を含めると関わる人はとんでもない数になります。

 

直接会うのであれば、服装や表情、雰囲気、などなど非言語のコミュニケーション手法を駆使して対応を変化させることができますが、電話は言語でのコミュニケーションしか取れません。

 

声のテンション、スピード、抑揚などのみで相手の心地よい話し方を合わせなければいけないわけです。

いわゆる声しかないコミュニケーション。

声のみで戦う。これは本当に難しいスキルです。

声で戦うといえばワギャンランド

まず明るく話せる。話はそれからだ！

いろいろと電話の難しさを述べましたが、これらをぶっ飛ばして一番大切なのは、

「明るく対応できるかどうか」

であると言えます。

まず相手がどのような状態であれ、明るく電話に対応して嫌な気持ちになることはありません。

 

相手が神妙な話口調であれば、そこからテンションやピッチを相手に合わせていけば良いのです。

 

弊社の管理者の電話対応を見ると、これが本当に徹底されている。

 

必ず明るく、そして丁寧な口調で入り、少しずつ相手のペースに合わせて話し方をコントロールしていく。

 

毎回のことで当たり前にやっているけど、聞いていても非常に心地よく、非常に学ぶことの多い電話対応です。

まるでそこに人がいるよう

抑揚をつけ、時には身振り手振りを交えながら、必要な事をきっちリとメモを取りながら説明していく。

電話対応の上手な人の話しを聞いていると、

まるで電話相手が近くにいるのではないかという錯覚に陥ります。

この錯覚は安心できる電話対応という観点において、欠かせない要素であると言えます。

逆に話す立場で考えると、このような話し方をする相手と話をしていると、集中力が途切れにくく、話を理解してもらえているという安心感を抱きます。

 

反対に

「この人絶対話聞いてへんやん」

今まで電話をしていてこんな思いを持ったことはありませんか？

これは先ほどとは反対であり、

• 適当な相槌がない
• 話に感情がない
• 話しのスピードが合わない

これらのせいで不誠実に感じ、話が伝わっていないように感じます。

前述の通り電話は言葉のみのコミュニケーションなので、話していてどの程度伝わっているのか、相手は理解できているのか、この辺りの認識が非常に分かりにくいという事を自らが十分に意識して話す必要があるわけです。

 

電話対応を見れば大体わかる

つらつらと電話対応について話してきましたが、結論をいうと、

電話対応はコミュニケーションスキルの塊のようなものである

と言えます。（言葉の情報だけで相手を掴んで自身の対応を臨機応変に変化させる必要がある）

 

なので電話対応が上手な人は、営業スキル、プレゼンテーションスキルが高い人と言って良いと思います。

 

「電話とるの苦手なんです。」

とか

「話す時に緊張します。」

とか

こんな風にいう人は圧倒的にコミュニケーションスキル、もしくは経験が足りてません。言語以外使えないコミュニケーションが不安だから緊張するんです。

自信があればそんなことはありませんから。

すぐにどうかなるものでもないので、しっかりと時間をかけて習得するべきスキルですね！

終わりに

今日はケアプランセンターの管理者の電話対応から見る働きぶりについて書いてみました。

自社で電話対応を研修する際は、

誰の電話対応が聞いてて心地よいか？

逆に反対はどうか？

どのようなことに気を付けているか？

この辺りをシェアしながら共有するといいかと思います。

ぜひ参考にしてみてください＾＾

私も電話対応について学んできます！w

ではー